Александр Рябченко, заместитель главы администрации Липецкой области:
Любое ваше действие, решение, управленческое решение оно должно быть направлено на то, чтобы житель был в центре внимания работы всей администрации. Как районной, так и областной. Поэтому это тот фокус, который сегодня должен быть у нас в работе.
Казалось бы — прописная истина. Для чего еще нужны служащие, как не служить нанимателю? То есть гражданам. Жителям страны, города, села. Но у нас само выражение «Слуга народа» давно приобрело ироничный, даже издевательский смысл. Дистанция между начальством и простыми людьми достигла угрожающих размеров. Это касается уже не только взаимоотношений с административной властью, но именно в ее компетенции исправить ситуацию. На этой неделе для чиновников Липецкой области провели серию обучающих сессий- с лейтмотивом «Житель в центре». Заявлено, что формируется новый подход в работе с гражданами.
Татьяна Лазаренко, жительница Добринского района:
Я даже в Липецк, я даже к Артамонову насчет воды выходила. На самого Артамонова, потому что много лет я сидела вообще без воды. Летом ни капельки. Все. Мой вопрос решился.
Классический пример. Решение бытового, локального вопроса через высшее руководство. Игорь Артамонов с первых дней у руля области призвал липчан к диалогу. Завел Инстаграм и специальный сайт в интернете «Развиваем Липецкую область вместе». Но, похоже, управление в «ручном режиме» губернатору уже не кажется эффективным.
Игорь Артамонов, заместитель главы администрации Липецкой области:
Когда меня сделали главврачом всего региона — мне это не понравилось. Ну почему я должен решать, в какую сторону тела надо наносить укол. Это компетенция главврача. Поэтому я их созвал и сказал: «Ну, ребята, все ваши телефоны должны лежать в каждой палате, мобильные, на регистратуре, не дай Бог вы не ответите». Количество обращений ко мне резко сократилось.
Здравоохранение — сфера, конечно, специфическая. Когда у человека что-то болит, его раздражает любая мелочь. И главврачи больниц, приняв на себя весь поток обращений пациентов, от распоряжения главы региона не в восторге. С другой стороны, лучшего способа оценить все существующие недостатки в организации работы, пожалуй, нет.
Был сегодня в больнице. И записи эти, а что толку? По записи пришел на 8, а прошел в 10. А то и позже, — жалуется пациент.
Юрий Панкратов, главный врач Добровской районной больницы:
Те телефонные звонки, которые поступают, они, наверное, больше обусловлены желанием пациента пообщаться, просто пообщаться без значимых вопросов с главврачом. Вопрос: «А почему я сижу в очереди 20 минут?», ну, я считаю, что это не значимый вопрос. И он сильно отвлекает руководителя от текущей работы и выполнения прямых своих обязанностей.
Пациента беспокоит время ожидания приема, главного врача беспокоят отвлекающие от работы звонки. Почему-то уверен: руководство поликлиники только из-за этого получило стимул приложить все усилия для того, чтобы сгладить проблему очередей. Хотя такая прямая связь больных с главврачами — тоже вариация «ручного управления», со всеми ее недостатками. Полагаю, указание публиковать личные номера телефонов директоров управляющих компаний — тоже не панацея. В наш век тотальной автоматизации и цифровизации техническая возможность оперативной связи непосредственно с тем специалистом, кто может устранить проблему, уже давно есть.
Вячеслав Пикалов, руководитель ЕДС Липецкой области:
Программа предусматривает закрытие обращения жителей только после того, как оно отработано это обращение. И мы делаем еще контрольный отзвон самому заявителю с целью подтверждения не только выполнения работы, но и качества выполнения работы.
Единая диспетчерская служба региона работает по трем направлениям: здравоохранение, ЖКХ, социальные вопросы. В среднем за сутки операторы обрабатывают по четыре тысячи звонков. Здесь принимают обращения круглосуточно, есть даже операторы, владеющие языком жестов — для общения с гражданами с ограниченными возможностями здоровья. Важно подчеркнуть: главная в аббревиатуре ЕДС — литера «Д» — диспетчерская. А не справочная, как считают некоторые. Служба, которая работает как коммутатор переадресации.
Виктория Вахтина, оператор ЕДС:
В электронном виде мы передаем само собой, но если у данной заявки приоритет идет аварийный, тогда мы должны передать еще голосовым форматом. То есть. обязательно отзвониться в управляющую компанию, потому что есть определенные нормативы у федерального законодательства, в течение десяти минут заявка должна быть передана.
А норматив ожидания ответа оператора ЕДС — десять секунд. Более того, в службе стремятся сократить и это время. Относительно недавно у липчан появилась и электронная «жалобная книга» — Платформа Обратной Связи. Это сервис, который позволяет людям быстро и просто сообщить о проблеме. Например: на улице гололед, а управляющая компания бездействует. Платформа работает на официальных сайтах органов власти региона и в мобильном приложении Госуслуги. Нужен только выход в интернет. Алгоритм прост: кликнуть на виджет «подать жалобу» и заполнить форму. Описав проблему по принципу «одно сообщение — один вопрос», можно также прикрепив документы, фото или видео файлы по существу. Без ответа не останется ни одно обращение.
Денис Иванов, старший специалист по социальным коммуникациям:
Человек получает ответ в личный кабинет на госуслугах. Он приходит ему форме и в установленные сроки. То есть, какие-то сообщения рассматриваются по ускоренной схеме. То есть, в течение десяти дней он получает ответ. Какие-то в более долгой перспективе, там до 30 дней. Но, как правило, в Липецкой области человек получит ответ в течение 5-10 дней.
Казалось бы, зачем тогда нужны мобилизационные курсы для власти на местах, постоянные встречи с теми же управляющими компаниями? Публичные «разборы полетов» по коммунальным авариям? К сожалению, одной переадресации непосредственному функционеру пока недостаточно. Да и далеко не все жители области, особенно старшее поколение, в ладах с современными гаджетами.
Все закопали и уехали. Грязь развели у нас. Вот. Везде вода течет, мы даже сделали барьерчик, чтобы к нам вода не попадала в подъезд. Прям вот из канализации. И снег вот растаял — все потекло, — жалуется жительница Усманского района.
Село Пригородка, Усманский район. Эти дома давно должны были подключить к центральной системе канализации. Работы подрядчик выполнил на 80%, проложил коммуникации. А потом все остановилось. Нечистоты по-прежнему идут в выгребную яму, которая регулярно переполняется, доставляя массу неудобств людям. Разруливать проблему приехал вице-губернатор.
Ирина Дьякова, заместитель начальника управления ЖКХ Липецкой области:
Переход через РЖД. Часть объективной причины заключается в том, что не было учтено при переходе РЖД согласование с непосредственно РЖД, это поток большой южных поездов и соответственно отсутствие определенных вещей в проекте
Владимир Дубинин, и.о. генерального директора ОГУП «Липецкий водоканал»:
Пришлось проект разбивать на две части. И так получилось, что часть затрат легла во второй этап. К сожалению, это потребовало корректировки. Это оттянуло время. Поэтому в срок мы уложиться не успели.
Вся встреча, своего рода публичное выездное совещание, заняла менее получаса. Получены не только разъяснения причин, но и срок завершения работ озвучен — устроивший всех — 1 июля. По словам местных жителей, этого от местных властей жители добивались полгода. Сомнений нет: в глубинке, в крошечных сельсоветах, с миниатюрными бюджетами, возможности крайне ограничены. Честно говоря, не знаю, пробовали ли жители этого усманского села использовать интернет-ресурсы, но не удивлюсь, если бы полученные с их помощью ответы их не удовлетворили.
Игорь Артамонов, заместитель главы администрации Липецкой области:
Понимаете, ответы, они же по уставу. Они правильные, не придерешься. Но хорошо ли от того, что ответ житель получил, а его проблема не решена, наверное, это неправильно.
Губернатор подчеркнул: приоритетом должно стать именно решение поставленных жителями задач, и прикрыться формальными отговорками больше не получится. Собственно, именно этим вызваны очень многие кадровые решения в управленческих структурах региона. Нужно уметь слушать и слышать человека — а не манипулировать статистикой и средними показателями.
Александр Рябченко, заместитель главы администрации Липецкой области:
Зачастую бытовые хозяйственные задачи, которые мы решаем, они могут отдаляться от того, что житель на земле, в городе, действительно, хочет. Ему нужен комфорт, ему нужна качественная услуга.
Поэтому муниципалитетам дана и еще одна установка: поддерживать инициативы граждан. В регионе набирает популярность территориальное общественное самоуправление. С помощью этого механизма жители могут сами обустроить двор, улицу или целый микрорайон. Таких объединений в Липецкой области уже больше 600. Ну, а для решения проблемных моментов никуда не делись надзорные ведомства. И надо признать, пока они куда действеннее онлайн платформ. Власти региона заявили о намерении сформировать команды волонтеров из числа депутатов и общественников, которые будут помогать липчанам оформлять заявления в прокуратуру, антимонопольную службу и прочие структуры. Как всё это будет работать? Увидим, а главное — покажем. В новых выпусках программы «Главное».
