Цвета сайта
Размер шрифта

Главное: Обратная связь

В Липецкой области провозглашен новый формат работы с гражданами

Александр Рябченко, заместитель главы администрации Липецкой области:

Любое ваше действие, решение, управленческое решение оно должно быть направлено на то, чтобы житель был в центре внимания работы всей администрации. Как районной, так и областной. Поэтому это тот фокус, который сегодня должен быть у нас в работе.

Казалось бы — прописная истина. Для чего еще нужны служащие, как не служить нанимателю? То есть гражданам. Жителям страны, города, села. Но у нас само выражение «Слуга народа» давно приобрело ироничный, даже издевательский смысл. Дистанция между начальством и простыми людьми достигла угрожающих размеров. Это касается уже не только взаимоотношений с административной властью, но именно в ее компетенции исправить ситуацию. На этой неделе для чиновников Липецкой области провели серию обучающих сессий- с лейтмотивом «Житель в центре». Заявлено, что формируется новый подход в работе с гражданами.

Татьяна Лазаренко, жительница Добринского района:

Я даже в Липецк, я даже к Артамонову насчет воды выходила. На самого Артамонова, потому что много лет я сидела вообще без воды. Летом ни капельки. Все. Мой вопрос решился.

Классический пример. Решение бытового, локального вопроса через высшее руководство. Игорь Артамонов с первых дней у руля области призвал липчан к диалогу. Завел Инстаграм и специальный сайт в интернете «Развиваем Липецкую область вместе». Но, похоже, управление в «ручном режиме» губернатору уже не кажется эффективным.

Игорь Артамонов, заместитель главы администрации Липецкой области:

Когда меня сделали главврачом всего региона — мне это не понравилось. Ну почему я должен решать, в какую сторону тела надо наносить укол. Это компетенция главврача. Поэтому я их созвал и сказал: «Ну, ребята, все ваши телефоны должны лежать в каждой палате, мобильные, на регистратуре, не дай Бог вы не ответите». Количество обращений ко мне резко сократилось.

Здравоохранение — сфера, конечно, специфическая. Когда у человека что-то болит, его раздражает любая мелочь. И главврачи больниц, приняв на себя весь поток обращений пациентов, от распоряжения главы региона не в восторге. С другой стороны, лучшего способа оценить все существующие недостатки в организации работы, пожалуй, нет.

Был сегодня в больнице. И записи эти, а что толку? По записи пришел на 8, а прошел в 10. А то и позже, — жалуется пациент.

Юрий Панкратов, главный врач Добровской районной больницы:

Те телефонные звонки, которые поступают, они, наверное, больше обусловлены желанием пациента пообщаться, просто пообщаться без значимых вопросов с главврачом. Вопрос: «А почему я сижу в очереди 20 минут?», ну, я считаю, что это не значимый вопрос. И он сильно отвлекает руководителя от текущей работы и выполнения прямых своих обязанностей.

Пациента беспокоит время ожидания приема, главного врача беспокоят отвлекающие от работы звонки. Почему-то уверен: руководство поликлиники только из-за этого получило стимул приложить все усилия для того, чтобы сгладить проблему очередей. Хотя такая прямая связь больных с главврачами — тоже вариация «ручного управления», со всеми ее недостатками. Полагаю, указание публиковать личные номера телефонов директоров управляющих компаний — тоже не панацея. В наш век тотальной автоматизации и цифровизации техническая возможность оперативной связи непосредственно с тем специалистом, кто может устранить проблему, уже давно есть.

Вячеслав Пикалов, руководитель ЕДС Липецкой области:

Программа предусматривает закрытие обращения жителей только после того, как оно отработано это обращение. И мы делаем еще контрольный отзвон самому заявителю с целью подтверждения не только выполнения работы, но и качества выполнения работы.

Единая диспетчерская служба региона работает по трем направлениям: здравоохранение, ЖКХ, социальные вопросы. В среднем за сутки операторы обрабатывают по четыре тысячи звонков. Здесь принимают обращения круглосуточно, есть даже операторы, владеющие языком жестов — для общения с гражданами с ограниченными возможностями здоровья. Важно подчеркнуть: главная в аббревиатуре ЕДС — литера «Д» — диспетчерская. А не справочная, как считают некоторые. Служба, которая работает как коммутатор переадресации.

Виктория Вахтина, оператор ЕДС:

В электронном виде мы передаем само собой, но если у данной заявки приоритет идет аварийный, тогда мы должны передать еще голосовым форматом. То есть. обязательно отзвониться в управляющую компанию, потому что есть определенные нормативы у федерального законодательства, в течение десяти минут заявка должна быть передана.

А норматив ожидания ответа оператора ЕДС — десять секунд. Более того, в службе стремятся сократить и это время. Относительно недавно у липчан появилась и электронная «жалобная книга» — Платформа Обратной Связи. Это сервис, который позволяет людям быстро и просто сообщить о проблеме. Например: на улице гололед, а управляющая компания бездействует. Платформа работает на официальных сайтах органов власти региона и в мобильном приложении Госуслуги. Нужен только выход в интернет. Алгоритм прост: кликнуть на виджет «подать жалобу» и заполнить форму. Описав проблему по принципу «одно сообщение — один вопрос», можно также прикрепив документы, фото или видео файлы по существу. Без ответа не останется ни одно обращение.

Денис Иванов, старший специалист по социальным коммуникациям:

Человек получает ответ в личный кабинет на госуслугах. Он приходит ему форме и в установленные сроки. То есть, какие-то сообщения рассматриваются по ускоренной схеме. То есть, в течение десяти дней он получает ответ. Какие-то в более долгой перспективе, там до 30 дней. Но, как правило, в Липецкой области человек получит ответ в течение 5-10 дней.

Казалось бы, зачем тогда нужны мобилизационные курсы для власти на местах, постоянные встречи с теми же управляющими компаниями? Публичные «разборы полетов» по коммунальным авариям? К сожалению, одной переадресации непосредственному функционеру пока недостаточно. Да и далеко не все жители области, особенно старшее поколение, в ладах с современными гаджетами.

Все закопали и уехали. Грязь развели у нас. Вот. Везде вода течет, мы даже сделали барьерчик, чтобы к нам вода не попадала в подъезд. Прям вот из канализации. И снег вот растаял — все потекло, — жалуется жительница Усманского района.

Село Пригородка, Усманский район. Эти дома давно должны были подключить к центральной системе канализации. Работы подрядчик выполнил на 80%, проложил коммуникации. А потом все остановилось. Нечистоты по-прежнему идут в выгребную яму, которая регулярно переполняется, доставляя массу неудобств людям. Разруливать проблему приехал вице-губернатор.

Ирина Дьякова, заместитель начальника управления ЖКХ Липецкой области:

Переход через РЖД. Часть объективной причины заключается в том, что не было учтено при переходе РЖД согласование с непосредственно РЖД, это поток большой южных поездов и соответственно отсутствие определенных вещей в проекте

Владимир Дубинин, и.о. генерального директора ОГУП «Липецкий водоканал»:

Пришлось проект разбивать на две части. И так получилось, что часть затрат легла во второй этап. К сожалению, это потребовало корректировки. Это оттянуло время. Поэтому в срок мы уложиться не успели.

Вся встреча, своего рода публичное выездное совещание, заняла менее получаса. Получены не только разъяснения причин, но и срок завершения работ озвучен — устроивший всех — 1 июля. По словам местных жителей, этого от местных властей жители добивались полгода. Сомнений нет: в глубинке, в крошечных сельсоветах, с миниатюрными бюджетами, возможности крайне ограничены. Честно говоря, не знаю, пробовали ли жители этого усманского села использовать интернет-ресурсы, но не удивлюсь, если бы полученные с их помощью ответы их не удовлетворили.

Игорь Артамонов, заместитель главы администрации Липецкой области:

Понимаете, ответы, они же по уставу. Они правильные, не придерешься. Но хорошо ли от того, что ответ житель получил, а его проблема не решена, наверное, это неправильно.

Губернатор подчеркнул: приоритетом должно стать именно решение поставленных жителями задач, и прикрыться формальными отговорками больше не получится. Собственно, именно этим вызваны очень многие кадровые решения в управленческих структурах региона. Нужно уметь слушать и слышать человека — а не манипулировать статистикой и средними показателями.

Александр Рябченко, заместитель главы администрации Липецкой области:

Зачастую бытовые хозяйственные задачи, которые мы решаем, они могут отдаляться от того, что житель на земле, в городе, действительно, хочет. Ему нужен комфорт, ему нужна качественная услуга.

Поэтому муниципалитетам дана и еще одна установка: поддерживать инициативы граждан. В регионе набирает популярность территориальное общественное самоуправление. С помощью этого механизма жители могут сами обустроить двор, улицу или целый микрорайон. Таких объединений в Липецкой области уже больше 600. Ну, а для решения проблемных моментов никуда не делись надзорные ведомства. И надо признать, пока они куда действеннее онлайн платформ. Власти региона заявили о намерении сформировать команды волонтеров из числа депутатов и общественников, которые будут помогать липчанам оформлять заявления в прокуратуру, антимонопольную службу и прочие структуры. Как всё это будет работать? Увидим, а главное — покажем. В новых выпусках программы «Главное».

Председателем контрольно-счетной палаты стала Лариса Хожайнова

Депутаты липецкого облсовета избрали ее на пятилетний срок

Уголовное дело о семи преступлениях экс-мэра Данкова поступило в суд

От дачи показаний фигурант отказался

Александр Рябченко рассказал об исполнении предвыборных обещаний губернатора

Заместитель главы региона высоко оценил социальные сети, как канал обратной связи

Новый созыв молодежного парламента собрался на первую сессию

42 инициативных липчанина готовы работать в интересах молодежи

Уроженец Липецкой области стал мэром Симферополя

Валентин Демидов избавился от приставки «и.о.»

Игорь Артамонов предложил нового председателя Контрольно-счетной палаты

Главным аудитором региона может стать Лариса Хожайнова