Соцсети — давно уже не просто развлечение. Это информационный ресурс, причем с обратной связью. Сейчас практически у каждого органа власти, ведомства и учреждения есть свой аккаунт. Анализируя комментарии под постами и даже просто количество лайков можно не только выявить проблемные моменты, но и ускорить их решение. Именно этим занимаются сотрудники центра управления регионом.
Егор Кокин, главный специалист отдела по работе с обращениями граждан:
Исполнитель получает данное обращение к себе в «личный кабинет исполнителя» буквально в течение считанных минут. Более того, он оповещается по электронной почте, о том, что поступило данное обращение, вот, и он начинает работать.
Конечно, принципиально нового здесь ничего нет. Работа с обращениями граждан существовала всегда — но в эпоху цифровизации выходит на иной уровень. Теперь не нужно никуда ходить, не требуется и личного общения. По оценкам социологов, 80% россиян в той или иной степени пользуется интернетом и мобильными гаджетами. В том числе — для решения бытовых вопросов.
Максим Бобро, специалист по работе в социальных сетях:
Даже если какие-то категории населения еще не до конца в полной мере в это влились, в любом случае у них есть дети, внуки, которые помогут в этом деле, и так или иначе этот процесс уже необратим.
Помимо соцсетей, в ЦУРе обрабатывают сообщения, поступающие на сайт «Развиваем Липецкую область вместе!» и портал «Госуслуги». Модераторы определяют, в чьей компетенции решение проблемы, и перенаправляют запрос по адресу. Затем контролируют проделанную работу. Существуют и временные нормативы — от нескольких часов до нескольких дней, в зависимости от ситуации.
Евгения Шаршакова, руководитель ЦУР Липецкой области:
Безусловно, есть моменты и ситуации, которые требуют более оперативного вмешательства. Точно так же, как есть ситуации, которые, к сожалению, за 8 часов, или даже за 3 дня решить нереально. Ответ — что будет с этим вопросом, с этим предложением, или с какой-то жалобой — в любом случае будет.
За день каждый оператор обрабатывает по несколько сотен запросов. Какой-то выборочной системы — нет, изучается всё. В интернете, скрываясь под безличными никами, многие не стесняются в выражениях. Однако специалисты ЦУРа привыкли обращать внимание на факты, а не на эмоции.
Денис Иванов, старший специалист по социальным коммуникациям:
Мы везде ищем конструктив. То есть если человек в нецензурной форме пишет о яме на дороге, да, то нас интересует прежде всего яма на дороге. а не то, как нам про неё рассказали.
Поток разнообразной информации разделяется по темам, и полученные данные позволяют выявить самые актуальные на данный момент проблемы. Аналитические сводки регулярно направляют в областную администрацию. Для выработок решений уже на другом, стратегическом уровне управления регионом.
